Z końcem stycznia upływają 3 miesiące od powołania Działu Wsparcia Operatora, w skrócie „DWO”. Jego głównym zadaniem jest współpraca i opieka nad operatorami, od momentu podpisania umowy handlowej na usługę np. Telewizji Światłowodowej. Na czele tego, całkiem nowego w strukturze EVIO działu, stanęła Małgorzata Olejniczak, wcześniej pracująca na stanowisku specjalisty ds. sprzedaży B2B.
Pytanie: Jak doszło do powstania Działu Wsparcia Operatora, jaka jest jego struktura i czym właściwie się zajmujecie?
Małgorzata Olejniczak: Jak wiele innych naszych rozwiązań, to również powstało w wyniku obserwacji rynku. Powołanie do życia DWO na początku listopada 2015 roku poprzedziły tygodnie przygotowań, bo skupienie w jednym zespole całej obsługi posprzedażowej, odbywającej się na kilku płaszczyznach, nie jest wcale takie oczywiste. Przede wszystkim z uwagi na jej wielowątkowość pojawiającą się od razu na etapie wdrożenia. Dotyczy to chociażby rozmów między technikami np. o konfiguracji urządzeń, jak i rozmów o strategii sprzedaży Telewizji Światłowodowej potencjalnym abonentom. Z doświadczenia wiedzieliśmy zatem, że należy skonsolidować zapytania napływające od operatorów w jednym miejscu, tak by wiedzieli z kim należy się kontaktować z każdą sprawą. DWO składa się obecnie z pięciu osób: czterech specjalistów ds. wsparcia operatora oraz menadżera zespołu. W najbliższym miesiącu przybędzie kolejna osoba, tak więc już od lutego będziemy wspierać operatorów sześcioosobowym składem.
Pytanie: Można zatem powiedzieć, że gdy Operator podpisze umowę, to DWO odpowiada za spełnienie jej warunków?
Małgorzata Olejniczak: Dokładnie tak. Pamiętajmy, że nie chodzi tylko o samo uruchomienie usługi, ale również monitorowanie, by jej dalsza sprzedaż przebiegała zgodnie z założeniami. Jak w każdym wdrożeniu zdarzają się przeszkody administracyjne czy też przeszkody techniczne. Wraz z Operatorem staramy się z nimi uporać. Dodatkowo cały czas monitorujemy jakość wszystkich naszych usług technologicznych. Choć przez ostatni czas skupialiśmy się na oferowaniu kontentu telewizyjnego w modelu trójstronnym (obecnej marki Telewizji Światłowodowej), to nie należy zapominać, że wciąż z powodzeniem obsługujemy klientów usług np. eCDN i eEPG. Wielu z nich ma np. warunki SLA na poziomie ponadstandardowym i tacy klienci muszą być obsługiwani w systemie 24/7. Te działania prowadzone są również przez specjalistów naszego działu.
Pytanie: Jaki jest efekt po pierwszych miesiącach działalności? Czy po drodze napotkaliście jakieś szczególne trudności?
Małgorzata Olejniczak: Pierwszy etap już za nami i najważniejsze potrzeby operatorów zostały już zdefiniowane. Mamy zatem wypracowane tzw. czynności wdrożeniowe, które przejęliśmy w całości z innych działów. Do każdego projektu przypisujemy dedykowanego koordynatora, którego obowiązkiem jest wiedzieć co się dzieje w danym projekcie i umieć reagować w razie potrzeby. Taki model współpracy jest bardziej efektywny dla operatora, choć wymaga relacji partnerskiej, bo tylko w takim układzie wszyscy wygrają. Oczekiwania operatorów są czasem bardzo wyśrubowane, jednakże najczęściej udaje nam się znaleźć satysfakcjonujące obydwie strony rozwiązanie. Należy pamiętać, iż wyróżniamy się na rynku tym, że rola EVIO nie kończy się na pozyskaniu klienta. Wręcz przeciwnie – dopiero się zaczyna, bo również do nas należy wsparcie w sprzedaży usługi końcowym abonentom. To nowy na rynku model współpracy, zatem oczywiste jest, iż potrzebny jest czas, by się dobrze zakorzenił i przyniósł efekty. Tymczasem ilość abonentów Telewizji Światłowodowej wzrasta bardzo dynamicznie, co poniekąd świadczy o tym, iż nasz dział także rozwija się w pożądanym kierunku.
Pytanie: No właśnie, a jak układa się współpraca z operatorem? Czy faktycznie polepszyła się komunikacja oraz tempo wdrożeń usług?
Małgorzata Olejniczak: Wyjaśnijmy na początku, że pod słowem „operator” kryje się zazwyczaj wiele osób – są to technicy, sprzedawcy, oczywiście właściciel lub czasem cały zarząd. Zatem najczęściej mamy do czynienia z grupą ludzi, z których każdy ma swoje wymagania. Staramy się sprostać wszystkim oczekiwaniom, nie tracąc jednocześnie realistycznego podejścia. A ponieważ sami jesteśmy grupą, potrafimy odpowiedzieć na każdą kwestię. Jeśli zdarza się komunikacja, którą można określić jako trudną, to tylko nas mobilizuje do szukania lepszych rozwiązań, co w zasadzie jest bardzo pozytywne. Fakt obsługiwania wdrożeń w jednym miejscu ma jeszcze jedną ważną cechę: w przypadkach niestandardowych (a wcale nie jest ich mało) jesteśmy w stanie całą grupą skupić wysiłek na danym zadaniu i wykonać je dużo szybciej niż zwykle. Możemy się już pochwalić ekspresowymi wdrożeniami w grudniu, które zajęły nam dosłownie kilka dni i to tuż przed świętami – właśnie na specjalną prośbę operatora. Standardowe wdrożenie usługi zajmuje około miesiąca.
Pytanie: Należy oczywiście w tym miejscu zapytać o plany na 2016 rok? Czy DWO będzie rozbudowany w związku z napływem nowych klientów, tak by móc obsługiwać wszystkie wdrożenia na bieżąco?
Małgorzata Olejniczak: Plany są ambitne, bo przecież nasz dział sprzedaży postawił sobie wysoką poprzeczkę! Będziemy starali się jeszcze bardziej usprawnić komunikację z operatorami, tak by wdrożenia przebiegały właściwie automatycznie. Na pewno wraz z rosnąca liczbą klientów, konieczna będzie rozbudowa DWO, co mnie osobiście cieszy, bo kierowanie zespołem, w którym przeplatają się aspekty techniczne i sprzedażowe jest bardzo ciekawe. Podobnie jak w typowym dziale sprzedaży B2B chodzi o relacje z klientami, ale na o wiele szerszym polu. Myślę, że dla nas wszystkich jest to swojego rodzaju przygoda, bo tak się dzieje, gdy pracuje się nad nowatorskim projektem.
Małgorzata Olejniczak
Do EVIO dołączyła w listopadzie 2014 roku. Doświadczenia w branży telewizji cyfrowej zdobywała przez 11 lat, pracując w firmie ADB Polska na stanowisku Asystenta Dyrektora ds. Inżynierskich. Szlify handlowe zdobyła jako Specjalista ds. Sprzedaży, a później Dyrektor Działu Sprzedaży w firmie zajmującej się nieruchomościami – Metrohouse & Partnerzy S.A. Ukończyła Filologię Wschodniosłowiańską na Uniwersytecie Zielonogórskim oraz Wydział Elektryczny na Politechnice w Zielonej Górze.
